11 augustus 2023

Transitieteam: ANWB

Wekelijks geeft Micha Wertheim berichten van het Transitieteam door aan de lezers van de Volkskrant.

De copywriter van het Transitieteam was in Frankrijk toen zijn auto het begaf. De slang voor de luchtkoeling was gescheurd en bleek in heel Europa niet leverbaar. Dus belde hij de ANWB. De wegenwacht concludeerde aan de hand van een foto dat er inderdaad een slang kapot was, dus besloot de alarmcentrale dat de auto moest worden weggesleept. De copywriter en zijn familie zou vervangend vervoer krijgen.

Dat vervangende vervoer stond niet klaar in de dichtstbijzijnde grote stad, maar op twee uur rijden van waar hij gestrand was. Alleen met een taxi kon hij op tijd komen op de locatie waar, volgens een appje van de ANWB, de auto kon worden opgehaald. De copywriter regelde zelf een taxi.

Toen de copywriter terug was in Nederland liet de ANWB weten dat die de kosten voor die taxi niet zou vergoeden. Wanneer iemand een kapotte auto krijgt, moet hij dat volgens de ANWB laten gebeuren in de buurt van een verhuurbedrijf waarmee de ANWB zaken doet. Ook liet de ANWB weten dat de auto pas naar Nederland zou worden vervoerd als er 200 euro werd betaald aan de garage die door de ANWB was ingeschakeld om de auto weg te slepen. Het sleepbedrijf had namelijk, een dag nadat de familie terug was in Nederland, de auto opnieuw onderzocht en was tot de conclusie gekomen dat de luchtkoeling gescheurd was. Die constatering kostte opnieuw 200 euro.

Iedere keer dat de copywriter van het Transitieteam via e-mails en appjes probeerde de 400 euro extra kosten vergoed te krijgen, liet de ANWB weten dat niet te doen. Wel vroeg de ANWB hem na ieder appje, mailtje en telefoontje of hij kort wat antwoorden wilde geven op de vraag hoe tevreden hij was met de service van de ANWB. Want, zo liet de ANWB in die mailtjes en appjes weten, de tevredenheid van de klanten is voor de ANWB heel belangrijk. Zijn geld zag de copywriter nooit meer terug, maar al die klanttevredenheidsonderzoeken maakten veel goed.

Twee maanden nadat hij de moed had opgegeven ooit nog iets van zijn geld terug te zien, ontving de copywriter niet één, maar twee geautomatiseerde e-mails waarin de ANWB hem gepersonaliseerd feliciteerde met zijn verjaardag.

Een week later kwam er opnieuw een mail, dit keer om te vragen of hij even tijd had om aan te geven of hij blij was geweest met de geautomatiseerde verjaardagmails.

Het Transitieteam concludeert dat de ANWB geslaagd is voor het Transitie-examen.